Australia convirtió la telemedicina en parte permanente de Medicare en enero de 2022 y hoy 22,5% de su población la usa: ya no es una salida de emergencia, es parte del sistema. La telemedicina en Australia es, quizá, el experimento nacional mejor documentado sobre qué pasa cuando la novedad se apaga.
Para una clínica de Latinoamérica la pregunta útil no es si la atención remota funciona, sino qué queda de ella cuando ya nadie la mira como novedad. Los datos australianos responden con nombre y número.
De 100 millones de consultas a una política permanente
Entre el 13 de marzo de 2020 y el 16 de marzo de 2022 Australia entregó más de 100 millones de servicios de telemedicina a alrededor de 17 millones de personas, con más de 5.000 millones de dólares australianos en reembolsos de Medicare y más de 92.000 profesionales que usaron la modalidad. Los números son del Departamento de Salud australiano, y el propio gobierno los usó para justificar que la telemedicina dejara de ser temporal.
Hay un detalle de diseño que explica la continuidad: la consulta remota quedó dentro del mismo sistema de pago por acto que la consulta presencial. No fue un canal paralelo con reglas propias, sino una forma más de facturar el mismo acto médico. Cuando el canal comparte historia clínica, agenda y facturación con el presencial, el paciente no tiene que elegir entre dos sistemas.
El 22,5% que se quedó
La Oficina Australiana de Estadísticas mide cada año cuántas personas usaron telemedicina. En el ejercicio 2024-25, 22,5% de las personas tuvo al menos una consulta remota por su propia salud: 18,5% con un médico general y 4,0% con un especialista. Venía de 23,6% en 2023-24 y de un pico de 30,8% en 2021-22.
La caída es la parte sana de la historia: se fueron las consultas que no necesitaban ser remotas y se quedó un uso estable. Además, entre quienes la usaron, 90,3% dijo que volvería a usarla si se la ofrecieran, y 80% reportó que el profesional siempre lo escuchó con atención. La adopción no se sostiene por obligación, se sostiene por experiencia del paciente.
Dónde no despegó: la advertencia útil
No todos los servicios siguieron el mismo camino. Un análisis de los reclamos por telemedicina de terapias aliadas bajo el sistema de beneficios médicos mostró que estas modalidades representaron 24,9% de los servicios en el segundo trimestre de 2020 y bajaron a 9,6% en el cuarto trimestre de 2024. La videollamada se usó mucho más que el teléfono, y la adopción fue especialmente baja en fisioterapia, podología y ejercicio.
La conclusión de los autores es la más útil del artículo: sin promoción activa desde el propio equipo de salud, la telemedicina se apaga. La herramienta existe, el pago existe, y aun así el servicio no se ofrece si nadie lo propone en el momento de agendar.
Tres lecciones para una clínica de Latinoamérica
- El video es un canal, no una herramienta aparte. Si la consulta remota no entra en la agenda, la historia clínica y la facturación, el equipo la percibe como trabajo extra y deja de ofrecerla.
- Permitir cancelar y reagendar en línea es parte del mismo sistema. El hueco que se libera a tiempo se reasigna; el que se descubre al final del día se pierde.
- Medir dos indicadores y publicarlos internamente: porcentaje de seguimientos hechos por video y porcentaje de pacientes que vuelven al control siguiente. Sin esas dos cifras, la decisión de mantener el canal queda en opiniones.
La objeción honesta: «mis pacientes prefieren venir»
Es cierto para la primera consulta y falso para casi todo lo demás. En Australia, nueve de cada diez usuarios de telemedicina repetirían la experiencia. La diferencia no está en el paciente: está en que la clínica ofrezca el video donde tiene sentido (control de crónicos, entrega de resultados, ajuste de tratamiento, seguimiento postoperatorio) y reserve la presencial para el examen físico que la requiere. Ofertas vagas producen rechazo; ofertas concretas producen agenda.
El siguiente paso
Si tu clínica quiere sostener un canal de atención remota sin duplicar trabajo, el primer paso es saber qué incluye la plataforma. Empezá por la lista completa de funciones de Salutexa y cómo se conectan agenda, historia clínica y seguimiento 👉 salutexa.com/faq-preguntas-frecuentes-sobre-salutexa
Fuentes
Australian Bureau of Statistics, Patient Experiences 2024-25: abs.gov.au/statistics/health/health-services/patient-experiences. Department of Health (Australia), Telehealth hits 100 million services milestone (2022): health.gov.au/…/telehealth-hits-100-million-services-milestone. Estudio sobre telemedicina y terapias aliadas bajo el MBS (2017-2024): pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC13009995.
Imagen: Mona Hassan Abo-Abda, CC BY-SA 4.0, vía Wikimedia Commons.
